【FB基础】Facebook粉丝主页的重要政策更新！

YinoLink易诺

从2019年3月27日开始，Facebook粉丝页顾客评分有以下的更新，Facebook粉丝主页评分过低可能导致Facebook广告投放不出去，因此Facebook代理YinoLink易诺提醒各位Facebook广告主一定要重视！

9 \* j3 G. t( a$ n以下是Facebook粉丝页顾客评分的更新

• Facebook粉丝页顾客评分 2 – 3, Facebook广告主会在BM/Ads Manager收到通知建议他们去改善顾客的反馈
• Facebook粉丝页顾客评分1 - 2,  Facebook广告投放有不同程度的减投惩罚
• Facebook粉丝页顾客评分 <1, Facebook粉丝页将永久停止广告投放
  

: Q0 F- m: h9 B6 v+ f3 f9 ~1.如果您的Facebook主页评分低于Facebook规定的下限（即2分或以下），您的广告可覆盖人数将减少。随着用户提供的反馈越来越多，Facebook将持续审核您的主页客户满意度分数。

7 D8 b- i% _9 O3 C如果您能够改善客户反馈，您的Facebook广告可覆盖人数将恢复到常态
如果您无法改善，您的Facebook广告可覆盖人数将继续减少
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9 T, K5 O  v- c" b4 ^2.如果Facebook主页的分数低于1分，主页将自动停止投放广告。您在3月27日就能看到分数下限更新对主页分数的影响，但这一分数下限对应的处罚措施到2019年4月10曰开始生效。

5 c* L! U, Z/ E/ D人群：所有广告主
建议：一旦您的Facebook主页分数低于3分，您就会通过邮件和通知得到提醒。 在这些电子邮件和通知中，会有一个指向反馈信息中心的链接，您可以在其中查看主页的分数。请注意，您有义务监控自己主页的评分。

1 K# ]6 I( D: E影响主页分数的因素

• 商品质置不如预期
• 客户对收到的商品不满意
• 未收到商品/配送延误
• 客户感觉被欺骗，或原本以为商品会更快送到
• 客户服务差
• 商家不能适当处理售后问题，例如退货和退款
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# j  T2 x) I; S# eFacebook 对电商误导行为的处理方法

1、收集客户反馈
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9 m2 P- X$ L5 C4 d! S8 l6 T对于通过我们平台中的广告购物的用户，我们会定期开展问卷调查，帮助确保广告准确展示商品和服务，并合理建立用户预期。
在问卷调查中，我们会让用户告知他们是否对购物体验满意，同时让他们有机会具体说明满意或不满的方面。
9 H' j! `/ s: W& W" ~这类问卷调查会在用户购物后几周发送，这样做是为了确保用户在收到问卷调查时已经结束购物体验。
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2、采取措施

我们会根据调查反馈为每个电子商务类 Facebook 公共主页评分，范围为 0 到 5 分。

- Z2 I4 [3 v7 y/ J, l# q( |5 y如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数在 1 到 2 分之间，我们会减少其广告投放。
如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数低于 1 分，我们可能会禁用其广告投放功能。
如果您的主页收到的负面反馈越来越多，我们会向您发送电子邮件和通知，让您了解我们可以提供哪些资源帮助您监控客户反馈。

3、持续监控

Facebook 会持续监控受影响的主页的客户反馈。
" Y6 w, ~% b) H8 F4 V+ n( w在主页未能将客户反馈分数提高到 2 分以上的每个月份，我们会进一步减少主页的广告投放，这意味着能看到该主页的广告的用户会越来越少。
如果主页的分数提高到 2 分以上，我们会撤销其广告投放限制。

如何提升主页评分
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; d; p! n) B$ b% P! z* N5 D1、明确说明想要出售或提供的商品
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图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售的商品。务必准确说明和展示商品的尺寸、大小、材质以及其它方面。
如果您的商品属于服装类，则应确保所使用的尺寸表适用于其他的商品销售国（例如：美国使用的尺寸表可能与中国使用的尺寸表不同）。
& ]8 h! \3 G$ N4 m3 Q. q如果您是由供应商供货,请务必维持对货品的质量控制，并确保商品按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。
- @; j' i6 i) \" F& Q# }
2、设定明确的配送预期
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准确说明送货上内的配送时间。您所提供的配送信息应包括订单处理时间、库存状况、配送费以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。
! I, W1 V7 s0 V如有可能，可提供物流跟踪信息，方便客户追踪他们的包裹。

* C7 r# u7 B/ W$ Z8 s8 T2 z3、设定明确的客户服务标准
3 ~, a; n) }, b! [, Y% d
遵守您在网站上申明的退换货政策。
4 l% K# Q0 w7 A8 B如果您的经营地与客户所在的时区不同,应明确说明回复客户咨询所需时间。
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4、确保有能力满足客户需求
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  z+ o7 u/ e2 }) W- j$ ]2 g按照订单覆行能力选择广告的受众规模。如果库存有限，您可以考虑缩小告投放范围,或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。
# e$ j3 v) J; P* n' G无法实现所许承诺时(例如您货物已售器,且重新下单后需要等待更长时间)，主动告知客户。
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常见问题分析

6 W# y/ V/ O/ T$ q& z6 S1、商品质量不如预期
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( S$ B2 \1 i' m% m, i- O% [到手的实物材质和质量与图片不符
到手的实物尺码与提供的尺码表不符
使用模糊、自拍或合成的商品图片
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解决方法

①使用客观的测量单位（如英尺、厘米）说明商品的准确大小。
②对于服装商品，应当根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表。
③如适用，可提供包含关键身体部位维度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表。
④提及商品的默认尺码可提醒客户注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码。
$ `6 {% O1 |8 n# z⑤使用高清的实物照片。
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2、未收到商品/配送延误
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  o9 j) N: |9 A- \# V. h: {常见问题
, r( P8 G" j: e! s0 f1 x
5 y  x6 x+ V! B" E1 f3 k) ?4 E①商品页或结算页的配送时间和运费信息不明确。
: C" ]" S: l' A0 n8 s②配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被欺骗。
4 G' S" Z: {: D; e' T& {: |' e) y③实际配送时间比承诺的时间晚很多。
. n6 I0 Z* A" G' j④商品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式。
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最佳做法

①明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商。
②预计配送时间应将包裹处理和配送时间都包括在内，且应当使用日期或工作日的方式说明清楚。
: t# ^6 l' c. S3 z③确保在商品页提供醒目的配送政策板块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问。
* U' n6 \% |- `3 m9 Q④如可能，提供自动计算的送达日期范（例如9月20日~28日）。
⑤在商品页或结算页提供常见配送问题的清晰解答。
⑥为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间。
; ~, g% i/ R( W+ u. l2 l1 |⑦如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接。

3、客户服务差
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常见问题

! |  ?- y  w* V+ W5 D; T1 v2 `①不遵守退款政策。
②消费者无法联系到商家或无人回复。
7 [7 \- T: i+ f③商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失。
7 m- @9 ?$ `' ^. V: n④不信守“免费退货”的承诺，欺骗消费者。
⑤物品上架后，整个商品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或者咨询退货。
) v% C! Q1 E% u6 E1 B. `
+ c5 `& h' Z' h- L以上是Facebook代理YinoLink易诺为大家分享的Facebook关于粉丝页评分的广告政策重要更新，大家如果有什么问题可以联系我们~
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