PayPal风控愈严，3步降低独立站客诉率

YinoLink易诺

近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就“冻结账户180天”了。

和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。

以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。

Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。

2 W; I+ @) d& r# ?6 v

一、客诉及运营数据分析

  F7 r1 o9 L# f6 O3 V

1. 客诉数据收集

- q  a4 R- p% y, Y- N' e

可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点：

- 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？

- 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？

- 整体退货和退款率大约是多少？

2. 运营数据对标

统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。

! d; Z* M: ]. ~4 p0 X0 n% `

在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。

0 J$ a4 C/ J* \1 O7 g

二、常见客诉原因及优化方案

统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。

3 `; w8 h1 i0 n2 q) J

, u4 [6 D5 v% d+ i: ?6 F( L

三、客户沟通方式及要点

; x% w& n7 U( t" Y' f7 k  G

Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。

1. 多用“We”少用“You“

站在顾客的角度思考顾客需要什么，提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用，这会让顾客觉得客服推卸责任，不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。

2. 自动回复和及时回复

有条件的可以提供在线聊天的咨询功能，在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内，在非营业时间可以设置邮件自动回复功能，并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。

简单的咨询一般在48小时内解决，退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案，说明会做哪些事。如果对顾客造成不便，则需要酌情提供补偿。

7 u9 F! `8 a2 a" z0 ]! o

3. 物流订单信息同步

在网站中写明发货时间、退换货政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。

实时更新物流信息，在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。

4. 提供FAQ

一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ，为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。

2 C! Z: d, X& y1 T

5. 使用邮件模板

将经常回复的内容整理为邮件模板，注重内容的专业度，向顾客提供一致的沟通方式，提高工作效率。