|
近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就“冻结账户180天”了。 4 k$ S8 m# W9 t
和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。
! p7 H" U) ?4 Y/ O9 T5 O1 w, ?
以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。 3 M0 Z0 s8 V, X/ N/ v- |
Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。
( v+ h1 y8 |( R
一、客诉及运营数据分析 ! m2 Q6 X1 G, l* A
1. 客诉数据收集 7 e4 }( a% N. R" G$ E
可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点： - 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？ - 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？ - 整体退货和退款率大约是多少？ # `( B3 A' h% {6 a: a9 {
2. 运营数据对标
6 t4 t4 ]7 G6 C. Q" o
统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。 ' B/ Q* l6 b% a' W. F8 W: |
. ^: _" b1 ]& W* K- E 在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。 ( t, Q2 q9 h, b: N5 P% |
二、常见客诉原因及优化方案
! {# }- O C; g+ n
统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。 - ^( o! D$ O2 l$ \- j; f
% ]2 `+ z8 j5 n, o# V
三、客户沟通方式及要点
) l3 `" |5 E' {3 \( [ {
Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。
. x% a& R& f1 I7 y& ~( {! q
1. 多用“We”少用“You“ 站在顾客的角度思考顾客需要什么，提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用，这会让顾客觉得客服推卸责任，不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。
- }, ~0 N, R/ ~/ o' L
2. 自动回复和及时回复 有条件的可以提供在线聊天的咨询功能，在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内，在非营业时间可以设置邮件自动回复功能，并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 简单的咨询一般在48小时内解决，退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案，说明会做哪些事。如果对顾客造成不便，则需要酌情提供补偿。
& \- \3 d0 p) c5 ^% D6 W
3. 物流订单信息同步 在网站中写明发货时间、退换货政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。 实时更新物流信息，在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。 . [4 C& R1 f5 F) w/ l( T' a
4. 提供FAQ 一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ，为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。
; w* ^/ u L, F
5. 使用邮件模板 将经常回复的内容整理为邮件模板，注重内容的专业度，向顾客提供一致的沟通方式，提高工作效率。 D7 V9 }: Q7 C8 p0 q+ a9 E
| 
发表于 2022-5-17 17:43:07
