|
近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就“冻结账户180天”了。
' P0 L0 Q" Z$ i& s" p
和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。 2 ^3 K5 @5 l6 t! }- I
以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。
, Y- r: k; k: L& h% @) I
Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。 0 h- b: y/ w% ~6 p0 ]- [4 |
一、客诉及运营数据分析
8 ~, o8 l' i t+ b z+ E
1. 客诉数据收集 # G, K2 _5 o; Q; i) W4 |! q
可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点： - 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？ - 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？ - 整体退货和退款率大约是多少？ 2 B" d1 I/ n6 `* ~
2. 运营数据对标 % x/ Z, [+ B# I4 e1 `
统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。
) u6 g1 g6 m7 M B u4 t v2 H
. E! f9 v% Q' q( T; a' @$ j
在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。
& u2 S C, {3 S5 D: a. u( Z' }& w
二、常见客诉原因及优化方案
/ Q. R+ [5 k$ m! |
统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。 _. H* w0 F4 W. z7 J
) r& V5 Z* u" f! z5 ?; G
三、客户沟通方式及要点
3 j& B0 Q' h' b0 \2 m% p5 k) N& Y
Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。 # Z9 T# \) H" R& X2 B
1. 多用“We”少用“You“ 站在顾客的角度思考顾客需要什么，提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用，这会让顾客觉得客服推卸责任，不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。 5 r' X m& m6 M3 N6 N7 Y
2. 自动回复和及时回复 有条件的可以提供在线聊天的咨询功能，在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内，在非营业时间可以设置邮件自动回复功能，并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 简单的咨询一般在48小时内解决，退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案，说明会做哪些事。如果对顾客造成不便，则需要酌情提供补偿。
; s' z' b( x3 c& Z2 C- q3 V
3. 物流订单信息同步 在网站中写明发货时间、退换货政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。 实时更新物流信息，在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。 ( ?) W4 |" Q/ r6 y2 {" w4 \
4. 提供FAQ 一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ，为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。 % }. {% p4 y8 ^7 Y e' T& n; a
5. 使用邮件模板 将经常回复的内容整理为邮件模板，注重内容的专业度，向顾客提供一致的沟通方式，提高工作效率。
5 \) `# B2 R9 e! B' H | 
发表于 2022-5-17 17:43:07
