近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶,不少卖家账号频繁被封,啥也没干就“冻结账户180天”了。
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和Facebook时不时封号一样,不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验,严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。
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以PayPal为例,除了仿品侵权、IP不稳定等情况,客户投诉过多也会导致封号,和Facebook的ACE评分一样,独立站卖家想要减少客诉,需要增强与消费者的沟通。
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Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化,与客户进行沟通。
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一、客诉及运营数据分析 ! z6 E I2 l6 e1 @) g
1. 客诉数据收集 8 X1 I' r! d9 @ c8 h; B# v: ^
可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据,找到消费者不满的核心点: - 过去30天,在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些? - 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些,分别占比多少? - 整体退货和退款率大约是多少? & E3 c1 o: E1 }
2. 运营数据对标 ) _' o/ a# y8 m8 K4 p8 r; h3 m
统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说,结账完成率(完成订单/进入结账页)需要高于50%,5天发货率高于80%,产品妥投成功率高于90%。
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在和客户的沟通中注意回复时效,在线聊天在60秒内响应,邮件在24小时内回复。
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二、常见客诉原因及优化方案 & W) O3 u2 p3 M0 C( L: L' R
统计发现,独立站主要的客诉原因有以下五点:质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。 8 g& w4 Y3 c. e
- K6 D1 J3 X" t8 U$ Y, {0 _7 W' Z 三、客户沟通方式及要点
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Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。
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1. 多用“We”少用“You“ 站在顾客的角度思考顾客需要什么,提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用,这会让顾客觉得客服推卸责任,不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。
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2. 自动回复和及时回复 有条件的可以提供在线聊天的咨询功能,在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内,在非营业时间可以设置邮件自动回复功能,并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 简单的咨询一般在48小时内解决,退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案,说明会做哪些事。如果对顾客造成不便,则需要酌情提供补偿。
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3. 物流订单信息同步 在网站中写明发货时间、退换货政策等信息,提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。 实时更新物流信息,在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。
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4. 提供FAQ 一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ,为顾客提供简洁、清晰的答案,并保持内容定期更新。 6 Y$ c# h/ D1 l; t# f6 y/ f- L
5. 使用邮件模板 将经常回复的内容整理为邮件模板,注重内容的专业度,向顾客提供一致的沟通方式,提高工作效率。 * d2 R6 G# i5 _3 A4 k t
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