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近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就“冻结账户180天”了。 7 X6 k( ~1 c2 V5 \
和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。 ; I& O8 v+ z+ j: Z* t* L
以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。 $ q- m& N, }. {3 {$ Q1 q3 n# R7 ?2 n* J T9 p
Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。 9 i+ J( c; i! E6 n8 @
一、客诉及运营数据分析
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1. 客诉数据收集 3 t4 e* F# B% |$ M& U6 e
可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点： - 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？ - 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？ - 整体退货和退款率大约是多少？
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2. 运营数据对标 / j( e/ I9 O0 c" V3 B" d% Q' p
统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。 ' U" _$ u6 h, N& `( E
& L$ f/ E' r. R, @ 在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。 + z' d# u/ P2 |; ]4 Y
二、常见客诉原因及优化方案 5 i; i( Z- K% v) R4 {
统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。 0 N! l8 a% j w) R& q/ u8 ]2 P
k: ?* P4 A/ J! W4 c 三、客户沟通方式及要点 % a9 l- n( t1 R# z3 k% J3 P
Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。 * F% ]0 `7 O" Q- D# ]
1. 多用“We”少用“You“ 站在顾客的角度思考顾客需要什么，提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用，这会让顾客觉得客服推卸责任，不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。 / }: U# @( q$ V6 {
2. 自动回复和及时回复 有条件的可以提供在线聊天的咨询功能，在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内，在非营业时间可以设置邮件自动回复功能，并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 简单的咨询一般在48小时内解决，退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案，说明会做哪些事。如果对顾客造成不便，则需要酌情提供补偿。
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3. 物流订单信息同步 在网站中写明发货时间、退换货政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。 实时更新物流信息，在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。
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4. 提供FAQ 一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ，为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。
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5. 使用邮件模板 将经常回复的内容整理为邮件模板，注重内容的专业度，向顾客提供一致的沟通方式，提高工作效率。
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发表于 2022-5-17 17:43:07
