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近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶，不少卖家账号频繁被封，啥也没干就“冻结账户180天”了。 5 Q* U+ G* x3 I9 m9 r# _
和Facebook时不时封号一样，不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验，严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。 1 D8 v O# H# Y# Y
以PayPal为例，除了仿品侵权、IP不稳定等情况，客户投诉过多也会导致封号，和Facebook的ACE评分一样，独立站卖家想要减少客诉，需要增强与消费者的沟通。 5 s/ c7 C: j9 P7 [4 L3 ^
Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化，与客户进行沟通。
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一、客诉及运营数据分析 5 F/ X* Q: ^9 P
1. 客诉数据收集
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可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据，找到消费者不满的核心点： - 过去30天，在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些？ - 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些，分别占比多少？ - 整体退货和退款率大约是多少？ 8 c4 F# r5 O+ H* d. S) |
2. 运营数据对标
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统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说，结账完成率（完成订单/进入结账页）需要高于50%，5天发货率高于80%，产品妥投成功率高于90%。 . d; R( E0 Y) `0 k7 k5 n4 @- b% X
: r% W4 r( `+ ^5 P/ v, o* B5 [ 在和客户的沟通中注意回复时效，在线聊天在60秒内响应，邮件在24小时内回复。 * K4 M4 |4 B- {1 `$ D
二、常见客诉原因及优化方案
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统计发现，独立站主要的客诉原因有以下五点：质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。 , D E8 y8 n' l% `" r9 H& }/ d2 F
7 F, k- e! U9 P9 ~" n/ c 三、客户沟通方式及要点 K+ m0 \' E, k0 e' M' _2 ~
Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。 . P6 r8 _) [$ Q2 h( V7 B
1. 多用“We”少用“You“ 站在顾客的角度思考顾客需要什么，提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用，这会让顾客觉得客服推卸责任，不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。
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2. 自动回复和及时回复 有条件的可以提供在线聊天的咨询功能，在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内，在非营业时间可以设置邮件自动回复功能，并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 简单的咨询一般在48小时内解决，退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案，说明会做哪些事。如果对顾客造成不便，则需要酌情提供补偿。
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3. 物流订单信息同步 在网站中写明发货时间、退换货政策等信息，提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。 实时更新物流信息，在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。
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4. 提供FAQ 一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ，为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容定期更新。
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5. 使用邮件模板 将经常回复的内容整理为邮件模板，注重内容的专业度，向顾客提供一致的沟通方式，提高工作效率。
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发表于 2022-5-17 17:43:07
